Aller au contenu principal

Construire, motiver et gérer un réseau d’agents pour les services d’argent mobile: Guide pratique pour les opérateurs de téléphonie mobile

posté par Le Hub de la Finance Digitale , le 22 juin 2018
  • 13
  • 0
  • 2 min.
  • |
  • |
Auteur(s):

Comme les opérateurs de téléphonie mobile du monde entier sont en train de le découvrir, les services d’argent mobile constituent une activité complexe.
Bien plus complexes que les services traditionnels de téléphonie mobile, les plateformes d’argent mobile présentent pour les opérateurs une multitude de défis opérationnels et de questions stratégiques. L’un des défis les plus importants est la nécessité de mettre en place un réseau d’agents.

Pourquoi accorder de l’importance au réseau d’agents?

La presse se plaît à présenter les services d’argent mobile comme « une banque dans la poche ». Mais tout praticien du secteur sait bien que cette métaphore n’est pas tout à fait correcte. Bien que les clients puissent généralement effectuer certaines opérations, comme par exemple des virements entre utilisateurs, au moyen de leur téléphone portable, ce n’est qu’en présence d’un agent qu’ils peuvent convertir des espèces en argent électronique et vice-versa. C’est lors des premiers jours du déploiement d’un service d’argent mobile que la demande pour ces services est la plus forte. Les utilisateurs doivent d’abord ouvrir un compte et acheter de l’argent électronique avant de pouvoir effectuer toute autre transaction. Souvent, par manque de confiance, les clients désirent convertir leur monnaie électronique en argent liquide dès leurs premières opérations afin de ne pas conserver de fonds sous forme électronique.

De façon moins tangible mais tout aussi importante, les agents sont la ligne de front, le visage humain des services d’argent mobile de l’opérateur. Lorsque les utilisateurs ont des questions, ils se tournent plus spontanément vers leur agent local que vers un centre d’appel. Les questions ne manquent pas, compte tenu de la nature nouvelle du service qui ne ressemble en rien à ce qu’ils ont pu utiliser par le passé. En effet, ce sont généralement les agents qui apprennent aux utilisateurs comment effectuer des opérations avec leur téléphone, y compris celles pouvant s’effectuer sans l’intervention d’un agent. A contrario, en cas d’erreur ou de fraude commise par l’agent, les utilisateurs ne font pas la distinction entre la personne de l’agent et le service qu’il représente. En conséquence, la mise en place d’un réseau d’agents sain est une condition préliminaire essentielle au lancement réussi d’une plateforme de services d’argent mobile.

Thématique
Réagir
0 commentaires