Dans le blog précédent, nous avons évoqué l’impact de la COVID-19 sur les particuliers et sur les entreprises, comme celle de Philip, le vendeur de fruits à Nairobi. Le rétablissement des particuliers et des entreprises dépend de la relance des institutions financières. Nous avons également présenté des stratégies d’action à l’intention des institutions financières pour survivre à la crise. Ce blog examine comment les institutions financières peuvent prendre appui sur les stratégies de survie pour se rétablir et se transformer pendant la pandémie et après.
Les institutions financières, suivant leur nature, auront subi des perturbations plus ou moins importantes dans le sillage de la pandémie. Certaines pourraient ne pas survivre à cette crise. Elles ont besoin de connaissances et d’une expertise financière essentielles pour assurer l’adaptabilité de leur leadership et la continuité de leurs activités.
Pour se redresser, les institutions financières doivent relancer leur portefeuille, mettre en œuvre de nouvelles stratégies de financement, gérer leurs coûts et s’engager dans la transformation digitale. La phase de rétablissement peut s’appuyer sur l’évaluation des principaux segments de clientèle, notamment des clients et entrepreneurs à revenus faibles et modérés. Les institutions peuvent mettre en place une structure réactive pour aider les clients à se rétablir après la pandémie. Dans un deuxième temps, elles peuvent commencer à évaluer l’utilité des processus et des canaux digitaux. Aligner les initiatives digitales sur les besoins de leurs utilisateurs donnera aux institutions un avantage stratégique pour leur rétablissement. La conception des initiatives digitales doit être adaptée aux contextes encore marqués par le virus. En outre, les institutions peuvent créer des fonctions solides en matière de marketing, d’image de marque et de communication pour atteindre les clients.
Nous prévoyons que les interactions physiques ne pourront pas être rétablies dans des conditions normales avant 4 à 6 mois, et possiblement plus, sous réserve de la mise en place de protocoles d’hygiène rigoureux. Les solutions digitales doivent par conséquent se fonder sur la compréhension des clients et sur une approche humaine des problèmes des clients dans le contexte actuel. Un modèle à forte intensité technologique mais comportant une touche humaine peut être mis en place grâce aux relations, aux données, à l’intuition naturelle des clients et à la compréhension du contexte local.
Sur la base de l’expérience acquise par MSC auprès des institutions financières, nous formulons les recommandations suivantes à leur intention pour se rétablir et renforcer leur résilience dans la phase post-COVID-19.