La sophistication des réseaux d'agents signale la maturité du secteur de la finance digitale

Les agents constituent un maillon essentiel de l'expérience clientèle parce qu’ils sont les premiers points de contact réels pour la plupart des utilisateurs situés en bout de chaine. Cependant, les réseaux d'agents sont probablement l'élément le plus laborieux et le plus onéreux de la chaîne de valeur des services financiers digitaux en ce sens qu’il coûte 40 à 80 pour cent des revenus générés par l'activité. Les fournisseurs doivent donc aborder le développement et l'exploitation des réseaux d'agents avec une grande clarté stratégique pour une maitrise opérationnelle suffisamment rigoureuse.

L'importance des réseaux d'agents ne cesse de croître. Le rapport « Le point sur le secteur - Les services d’argent mobile » de GSMA montre que depuis 2011 le nombre d'agents de services financiers digitaux a augmenté de près de 800%, avec un nombre moyen d'agents par fournisseur de plus de 260%. Cette croissance ne se limite pas seulement à l’Afrique de l'Est, mais concerne plusieurs régions du monde, telles que l'Asie du Sud, où bKash au Bangladesh et MobiCash au Pakistan se sont développés beaucoup plus vite que ne l’aurait imaginé tout autre réseau de l’Afrique de l'Est.