Concevoir & dispenser la formation des agents dans le cadre du déploiement de services d’argent mobile

La capacité des agents de l’argent mobile à exécuter sans accroc les transactions des clients de l’argent mobile a d’importantes répercussions sur la réussite de ces services.
L’Étude Mondiale 2011 de l’Association GSM sur l’Adoption des Services d’Argent Mobile montre ainsi que
les agents des huit services d’argent mobile connaissant la plus forte croissance sont nettement plus actifs que ceux des autres services (effectuant jusqu’à 64,8 transactions par jour
et par point de service actif avec une moyenne
de 28,5 transactions contre une moyenne de 3,8 transactions par jour et par point de service actif pour les agents des autres services).

La formation constitue l’un des leviers les
plus efficaces qui soient pour améliorer la performance des agents. Des agents bien formés auront tendance à drainer des volumes plus importants pour l’opérateur, à mieux éduquer
la clientèle sur le fonctionnement du service et à éviter les erreurs d’opérations. Un responsable de service d’argent mobile est même allé jusqu’à dire que la formation des agents est le seul moyen de garantir les revenus de l’argent mobile.