La prise en compte de l’expérience client : une nécessité pour une meilleure adoption des solutions e-gouvernement

Par Kate Okoué-Assi et Achille Tefong, Décembre 2020

Comme la révolution industrielle, la révolution digitale a engendré de nombreux changements dans nos sociétés et cela dans tous les domaines. En effet, le digital occupe désormais une place de choix dans notre quotidien et les gouvernements ne sont pas en reste dans cette mouvance. Aujourd’hui on compte plus de 161 e-services existants avec 111 projets en cours de développement à travers la zone UEMOA qui impliquent des paiements en ligne ou des requêtes. Les e-services sont incontestablement d’une grande utilité pour les citoyens cependant les comportements liés à leur adoption varient d’un pays à l’autre. Par conséquent, il est important que les approches soient adaptées pour augmenter leur niveau d’adoption. 

Défis rencontrés dans l’adoption des e-services publics

Si la digitalisation des services gouvernementaux semble avoir bonne presse, il n’en demeure pas moins vrai qu’elle rencontre de majeurs défis parmi lesquels le manque de financement et l'inadéquation entre l’offre digitale proposée et le taux d’adoption des citoyens. La démarche de digitalisation utilisée par les États ne place pas toujours le citoyen (l’utilisateur final) au centre du processus de conception quand bien même il serait la cible principale de ces systèmes.

Connectivité

Les problèmes de connectivité constituent un frein, avec un accès internet relativement onéreux et une couverture géographique limitée.  Aujourd'hui, l’accès à la 3G varie entre 24% au Niger à 85% au Sénégal. Dans les zones rurales, l’utilisation des téléphones standards est encore répandue. De ce fait, l’adoption des e-services restera restreinte avec les contraintes de l’infrastructure existante. Se fiant à l'indice de connectivité mobile qui mesure les performances des pays par rapport aux principaux facteurs favorisant l'adoption de l'internet mobile (infrastructure, accessibilité financière, préparation des consommateurs contenu et services), l’on note que dans la sous-région, les scores de l'indice vont de 18,1% (niveau découvreur) au Niger à 44% en Côte d'Ivoire (niveau émergent) avec de faibles taux de connectivité. L’usage des services mobile money enregistre un taux supérieur à celui de l’internet mobile.  Selon les Autorités de Régulation des Télécommunications et des Postes (ARTP) des pays, au Sénégal et en Côte d’Ivoire, le taux de pénétration de l’internet mobile (3G, 4G…) dépasse 50% tandis qu’il n’excède pas 30% au Burkina Faso, au Niger et en Guinée-Bissau.  En attendant que l'infrastructure de l'internet s'améliore et que l'accès aux smartphones se développe, il sera nécessaire d'utiliser l'USSD ou des services vocaux car les téléphones standards ne sont pas compatibles.  Par ailleurs, les intermédiaires humains pourraient également contribuer à faire accroître l'accessibilité aux e-services publics. En effet, les réseaux d’agents de mobile money peuvent servir comme point de relais pour non seulement les paiements mais également les inscriptions, la communication et comme point de collecte des données.  Les agents jouent une rôle essentiel dans l’adoption des services financiers et aident les gouvernements à offrir des services à distance en dehors des horaires de bureau.    

Identité numérique

L’identité numérique pose également une difficulté majeure. L’identité est une condition préalable à la participation dans la société, en facilitant l’accès aux systèmes de santé et de protection sociale, à l’éducation, aux services financiers et gouvernementaux. Malheureusement, selon les données de 2018 de l’initiative Global ID4D de la Banque mondiale, plus d’un milliard de personnes dans le monde ont des difficultés à prouver officiellement leur identité. Ce qui implique qu’un bon nombre de personnes auront ainsi du mal à accéder aux systèmes gouvernementaux digitalisés.

Qualité du service

L’approche orientée client n’est plus une affaire réservée aux seules institutions privées, mais elle doit s’ériger en règle applicable au sein du secteur public et précisément les gouvernements (Entreprises, Établissement ou Institutions). Ne dit-on pas souvent : « un client satisfait en parle à trois autres potentiels » si l’on ajoute l’effet multiplicateur des réseaux sociaux, nous comprendrons que les problématiques d’inclusion financière, sociale et économique passe également par la centralité du citoyen dans les projets de digitalisation des États. Prenons par exemple, un citoyen sénégalais Mohamadou qui relevait ceci au sujet du projet Couverture Maladie Universel (CMU) : J’ai essayé d’utiliser la plateforme pour y enregistrer mes parents mais j’ai été bloqué d’entrée de jeu, quand j’ai appelé le numéro vert personne au bout du fil et croyez-moi j’ai appelé à plusieurs reprises.

Culture numérique

La faible culture des populations aux usages numériques représente également un défi.  Les activités de sensibilisation n’auront pas l’impact escompté tant que les populations n’ont pas confiance en la technologie ou ne s’en servent que très peu.  Afrobaromètre par exemple  rapporte que les femmes sont moins susceptibles que les hommes de posséder un téléphone portable, de l'utiliser tous les jours, d'avoir un téléphone avec accès à l'internet, de posséder un ordinateur, d'accéder à l'internet régulièrement. La reconnaissance de ce fait signifie que des mesures provisoires doivent être prises sur la voie de l'adoption afin de renforcer la confiance en les compétences numériques ainsi que la confiance en les services. Aussi, les services doivent être faciles à utiliser ou les utilisateurs doivent pouvoir se référer à des personnes pour les assister. D’ailleurs au Sénégal, le constat est que les populations préfèrent les services au comptoir. L’on pourrait ainsi déduire que cette approche facilite l'apprentissage.  

Comportement à l’utilisation

Les comportements des citoyens à l'utilisation des e-services publics sont influencés par plusieurs facteurs. Parmi ces facteurs, le genre, la confiance au gouvernement, le genre, l’appartenance communautaire. Dans certaines communautés, les décisions relatives à l’utilisation de nouvelles offres ou services sont influencées par les chefs communautaires et guides religieux. Par ailleurs, le fait que dans certaines cultures, toutes les décisions majoritaires soient prises par les hommes constituent un frein à l’adoption de e-services par les femmes. La confiance que placent les populations en les autorités est également un facteur prépondérant dans l’adoption des e-services. Une population qui n’a pas confiance en les autorités s'abstiendra de faire usage des outils à elle proposés.

Importance de l’expérience client

L’ensemble des limitations observées non pas dans la mise en œuvre mais beaucoup plus dans l’adoption et l’utilisation de ses services gouvernementaux digitalisés par les populations révèle que la question de l’expérience client est un indispensable. Chaque citoyen d’un État est un être disposant d’une dimension cognitive qui impacte sa décision d’adopter ou d’utiliser un service Étatique digitalisé (G2P, P2G, B2G). L’expérience client repose sur une démarche structurée qui doit être intégrée tout au long du processus d’implémentation de l’ensemble des projets de transformation digitale des États au profit des citoyens. La figure 1 ci-dessous est une présentation du parcours client à considérer pour permettre au citoyen de partir du stade d’un individu qui ignore l’existence d’un service, à un citoyen qui fait de la promotion du service à terme autour de sa communauté. Cet objectif devrait être le leitmotiv des gouvernements qui doivent se considérer comme des institutions qui ont un objectif de fidélisation et satisfaction des clients que sont les citoyens. L’ambition de la digitalisation n’est-elle pas d’optimiser l'expérience client !

Figure 1 : Parcours client

Cette problématique de la centralité du citoyen comme client de l'État prend ainsi tout son sens. MSC a accompagné l’Etat Indien par exemple, qui est présenté généralement comme le modèle en matière de digitalisation des services et des paiements gouvernementaux grâce à l’approche MI4ID (Market Insights for Innovation and Design). Ceci a été fait autour des projets tels que le transfert des avantages directs (Direct Benefits Tranfert), réformant le processus de distribution des engrais, avec un impact sur plus de 118 millions d’agriculteurs. 

Le processus de communication Étatique devrait ainsi adopter des messages clés en fonction de l’étape à laquelle se trouve les citoyens de chaque localité. La problématique de culture du numérique est ici pointée du doigt et comme le soulignait Mr Didier Twagirayezu de Smart Africa lors d’un webinaire de MSC sur la question, “De la maturité des populations devrait dépendre l’offre digitale proposée et le niveau de sensibilisation engagé”. Différents modes de communication devraient être adoptés avec des canaux spécifiques. 

Aussi, les États doivent de manière consciencieuse s’attaquer non pas uniquement à la mise en disponibilité du service, mais également au taux d’utilisation par les populations. Il s’agit ici de mettre le citoyen au cœur du processus de conception des e-services publics en adaptant une démarche centrée sur les populations. C’est aussi prendre en compte l’ensemble des partenariats potentiels à l’instar des agents et autres structures relais, afin d’assurer la diffusion et la sensibilisation à l’adoption et l’utilisation des e-services publics.