A qui appartient le client? Peu importe, tant que le client est roi

Lorsque vous achetez une bouteille de Coca-Cola, l'achetez-vous au revendeur ou à Coca-Cola? En fait de qui êtes-vous le client? Dans le domaine de la finance digitale, le fournisseur (habituellement une banque ou un opérateur de téléphonie mobile) conçoit un service et lui donne une marque, mais c'est l'agent qui offre sur le terrain  le service de dépôt et de retrait (CICO) et en retire 40 à 80% des revenus ainsi générés.

Donc ce client appartient à qui? La réponse stratégique est que les deux parties offrent un service, et le client peut choisir d'acheter le service auprès d’un fournisseur différent (par exemple Orange Money contre MTN Mobile Money), ou le service du même fournisseur mais à un endroit différent (par exemple aller chez un autre agent). Par conséquent, le fournisseur et l'agent devraient tous deux s’intéresser à la satisfaction du client, et des mesures incitatives devraient être mises sur la table à cette fin. 

Si les services de dépôt et de retrait sont similaires à bien des égards à la vente d'une bouteille de Coca-Cola, l'enregistrement d'un client pour la finance digitale est tout autre. La plupart des agents ne font qu’effectuer des transactions, plutôt que de vendre activement un service. La perception des agents interrogés dans le cadre de la présente recherche est que l'enregistrement des clients profite aux fournisseurs et non pas à eux. Par conséquent, pendant l’opération d’enregistrement, ils servent le client du fournisseur et non le leur.