Les opportunités d’expansion de la clientèle des services financiers digitaux au Nigeria

Janvier 2018

Pour le succès de toute activité commerciale il est fondamental que la clientèle se développe. Pour les services financiers digitaux nous pouvons considérer la croissance de la clientèle comme un processus comprenant la découverte de la clientèle, la rétention de cette dernière et l’appropriation de valeur. La découverte de la clientèle implique la collecte d’informations sur des clients potentiels et la possibilité de déterminer si les solutions actuellement disponibles peuvent répondre à leurs besoins. La rétention est le fait d’arriver à maintenir en permanence l’intérêt des clients en leur garantissant une expérience-utilisateur positive. L’appropriation de valeur est l’addition de produits, de services et de canaux de distribution à valeur capables d’intensifier les succès initiaux dans le but de générer des revenus et donc des bénéfices.

Jusqu’à présent, dans le cadre de la découverte de clientèle, la plupart des institutions financières reproduisent des solutions favorables à l’adoption de leurs produits par les utilisateurs. Quelques-unes font une étude de marché initiale afin de comprendre les préoccupations des utilisateurs des services financiers digitaux. Dans le cas de la rétention de la clientèle, l’accent est surtout mis sur le marketing intense pour sensibiliser la clientèle sur l’existence de diverses solutions. Mais souvent les prestataires se focalisent sur le succès d’une transaction au lieu de l’expérience-utilisateur qui génère une adoption et une utilisation à long terme parce qu’ils s’intéressent plus au nombre de clients qu’à la valeur par client, la simple raison étant que cette dernière requiert l’innovation. Le diagramme ci-contre en est une illustration :

Source: Adapté de Open APIs in Digital Financial Services 2017 report by CGAP

Lorsque les fournisseurs ne sont pas en mesure d’optimiser la proposition de valeur client qui encourage l’adoption et de la maintenir par la création de structures adaptées aux missions, la rentabilité en pâtit. Les structures visées sont, entre autres, la mise en place de départements autonomes de services financiers digitaux, l’allocation de budgets appropriés, et des équipes d’exploitation adéquates.

L’expansion de la clientèle au Nigeria