Le point de vue des clients de services financiers sur l’empowerment - Rapport des entretiens en Côte d’Ivoire

Contexte de la recherche

Cette étude s’inscrit dans le cadre des travaux du CGAP portant sur l’« empowerment » des personnes à faibles revenus dans leur relation avec les prestataires de services financiers. Cette étude se base sur l’observation des parcours et expériences de personnes aux profils variés, économiquement actives dans différents secteurs d’activités afin de saisir et analyser divers niveaux de l’« empowerment » des clients de services financiers et les obstacles à l’inclusion financière.

Dans un premier temps, les niveaux d’inclusion financière des clients ont été mis en rapport avec leur capacité à choisir et à utiliser des services financiers.
Dans un second temps, on a évalué leur aptitude à prendre le contrôle ou non dans leur relation avec le prestataire. Cette approche a permis de documenter les dimensions définies de l’« empowerment » qui sont : (i) la capacité à choisir, (ii) la possibilité d’accéder et d’utiliser des services financiers et (iii) la capacité à se faire entendre et exprimer son point de vue.

Rappel des objectifs de l’étude

L’objectif global assigné à cette recherche est de comprendre au travers d’entretiens avec les clients, leur point de vue sur la question de «empowerment» du client ».

L’étude en Côte d’Ivoire avait un double objectif, à la fois méthodologique et analytique. Pour le premier, elle devait tester et amender, si nécessaire, les outils méthodologiques de la collecte des données développés pour l’étude-pilote réalisée en Inde. Pour le second objectif, l’étude devait apporter des éléments spécifiques permettant de renforcer le cadrage théorique du concept d’ « empowerment » tel qu’il est envisagé par le CGAP. Cette étude identifie donc et cherche à comprendre l’ensemble des facteurs qui, dans la relation avec les prestataires de services financiers ou en lien avec les caractéristiques et contextes sociaux, facilitent ou non l’« empowerment » des clients.

La recherche devait également observer et analyser plus particulièrement les parcours, comportements et usages des clients vis-à-vis des services financiers numériques et leur lien avec le concept d’ « empowerment ».Une attention particulière a donc été portée sur le niveau d’adoption et l’usage des services financiers à travers le canal du téléphone mobile. Ce service numérique par sa rapide adoption sociale donne l’opportunité d’observer des comportements d’inclusion financière au sein de couches variées de la population. L’accès et l’usage de ce service font émerger une forme d’ « empowerment » à la périphérie des canaux et services financiers classiques.