Etre agent mobile money en Côte d'Ivoire, un métier rempli d'opportunités mais non sans risque

Fatou est une femme de 40 ans, enseignante, vivant dans la zone de Bouaké dans le centre de la Côte d’Ivoire.
Depuis 15 ans, pour avoir une source de revenus supplémentaires, elle travaille également dans le secteur de la téléphonie mobile. Elle a commencé avec la simple vente d’unités téléphoniques puis a ajouté quelques cordes à son arc en proposant de la vente de téléphones ainsi que des services de transferts d’argent. Fatou est une femme courageuse et travailleuse. Cette source de revenus supplémentaire est pour elle une grande satisfaction car cela lui permet de réaliser certains projets familiaux tels que des pèlerinages à la Mecque ou offrir une éducation à ses enfants, ce qui n’aurait pas été imaginable avec son seul salaire d’enseignante. Par ailleurs, son travail comme agent de transfert d’argent lui a aussi permis de constituer un petit capital afin de tenter d’autres projets entrepreneuriaux. 

En revanche, ce mode de vie est bien contraignant et lui demande de nombreux sacrifices. Fatou se retrouve à travailler de nombreuses heures par semaine, souvent en décalé et souvent le dimanche. Elle ne peut donc pas passer beaucoup de temps auprès des siens le dimanche étant obligée de tenir la boutique. La vie n’est pas un long fleuve tranquille et souvent elle lutte pour joindre les deux bouts. 

De plus, ces 3 dernières années n’ont pas été sans difficultés - le Covid 19 et l'arrivée d’un nouvel opérateur d’argent mobile sur le marché ont remis en cause bien des choses dans son activité. Les limites des mouvements imposées par les couvre-feux pendant la pandémie avaient considérablement réduit le trafic de clients à son kiosque. Ce sont ajoutées à ceci de multiples baisses de commissions dues a la compétition serrée entre les opérateurs de monnaie mobile. Fatou a vu ses revenus drastiquement baisser et varier d’un mois à l’autre. Elle doit se battre au quotidien pour innover et trouver de nouveaux clients.  "Seul l'amour du secteur me retient dans l'activité”...

Et c’est pour son amour du métier et son implication qu’elle a dû s'adapter : Désormais, c’est elle qui va vers ses clients pour effectuer les transactions pour leur offrir une qualité de service optimale. En zone rurale particulièrement, l’inclusion financière reste limitée et pour atteindre le dernier kilomètre, il faut s’adapter. De même, elle accepte maintenant d’effectuer des transactions  après les heures ouvrées tard dans la nuit... Malgré les opportunités que le métier d’agent lui a apporté, Fatou est consciente des dangers qui subsistent dans son activité -  les arnaques sont fréquentes et il arrive parfois même que des points de vente soient les cibles d’ attaques armées. Face à ces challenges, Fatou déplore le manque de soutien des opérateurs téléphoniques et de monnaies électroniques. Les agents sont les premiers contacts des utilisateurs avec l'opérateur et assurent des fonctions essentielles, de l’enregistrement des clients aux transferts, en passant par l'éducation des clients. Ce rôle devrait être valorisé selon Fatou au titre de partenaire. Avec 5,6 millions d’agents dans le monde facilitant l’inclusion financière des populations fragiles,il va de la réputation des opérateurs d'améliorer leur appui à cette force de travail.  

Fatou déplore également la communication quasi inexistante entre les agents et les opérateurs. En tant qu’agents ils reçoivent des messages sur des changements de procédures qui jouent sur leurs commissions et la qualité des services et doivent et doivent se débrouiller pour les exécuter. La formation des agents est indispensable pour mettre en place un réseau d'agents solide, fiable et performant. Des formateurs dépêchés sur le terrain par les gestionnaires de réseau ou les opérateurs faciliteraient la compréhension de ces nouvelles mesures et leur application. Mais depuis le Covid-19 même certaines routines qui facilitent le travail et les échanges ont été arrêtées. Les procédures sont longues et fatiguantes surtout quand il s’agit de réclamations. Une meilleure communication et une simplification des processus sont primordiales afin que les agents comme Fatou puissent optimiser leur activité et maintenir leur profitabilité. En effet, avec l’arrivée de la technologie et les changements d’habitudes des consommateurs, Fatou n’est pas toujours sereine face à l’avenir. Elle a peur de la disparition des points de vente. Selon elle, les avancées technologiques réduisent les opportunités de croissance car les clients deviennent de plus en plus autonomes. 

Le métier d’agent est complexe et nécessite un encadrement constant non seulement pour maintenir les services mais aussi pour  garantir l'accès à la finance pour tous, surtout dans les zones rurales. Les transferts mobiles restent un formidable accélérateur d’inclusion  financière. Pour Fatou, il faut urgemment introduire de la réglementation qui protège les agents ainsi que des politiques favorables pour accompagner cette activité qui a le pouvoir de transformer des vies.