Une approche stratégique pour les réseaux d’agents des services financiers digitaux de la nouvelle génération

Septembre 2017

D’aucuns soutiendront que bientôt les réseaux d’agents disparaitront. Et même si tel sera le cas, ce ne sera pas pour demain. À notre avis dans les pays en développement où vivent 75% des populations non bancarisées, les agents resteront encore les principaux relais entre l’argent en espèce et les valeurs numériques. Cela dit il faut reconnaitre que la gestion des réseaux d’agents demeure l’élément le plus onéreux de la chaine des valeurs des services financiers digitaux en cela qu’elle absorbe près de 40 à 80% des revenus de l’entreprise.

Le 23 juin 2017, MicroSave Consulting (MSC) a conclu sa mission de quatre ans, « le Programme ANA » (Agent Network Accelerator Programme), en organisant un atelier d’un jour à Nairobi.  Une occasion qui a permis aux experts et représentants du secteur venus de différentes institutions de se pencher sur les leçons apprises au fil des ans et de discuter des modèles d’agents de la prochaine génération.

D’après les études de l’Institut Helix, notamment les études ANA (accélérateur de réseaux d’agents) qui ont une envergure nationale, il est évident que la plupart des prestataires de services financiers comprennent désormais les principaux défis liés à la gestion des réseaux d’agents et leur obligation ultime d’aller au-delà du rôle d’agent pour servir de passerelle. Ils doivent mettre au point des stratégies qui tiennent compte de l’évolution du marché. Du côté de la demande, les besoins, les préférences et les perceptions des clients changent constamment. Parallèlement du côté de l’offre, il est de plus en plus vital de gérer les coûts tout en offrant des services efficaces à tous les segments du marché.

L’atelier de Nairobi a identifié deux éléments fondamentaux des stratégies de déploiement de réseaux d’agents qui sont prometteurs pour l’avenir. Il s’agit de l’interopérabilité et de l’innovation qui sont une garantie de modèles d’agents durables capables de s’adapter plus facilement à l’évolution permanente des environnements commerciaux.

L’interopérabilité

Dès 2012, les experts du secteur ont compris que l’avenir se trouve dans un marché à la fois ouvert et entièrement interopérable. De nombreux écrits ont été consacrés à l’interopérabilité et ses avantages. Or à la charnière de l’interopérabilité se trouve « l’androïde des agents » ou l’agent universel, ce qui signifie que les acteurs de l’industrie devront servir les clients à travers un réseau partagé. Ainsi, les banques, les opérateurs de réseaux de téléphonie mobile et les entités tierces de fintech  partageront tous ensemble un agent universel. Ce dernier, à l’inverse de ce qui se passe aujourd’hui avec les agents non exclusifs, n’a pas besoin de garder des e-valeurs séparément pour chaque client. Les services de l’agent universel reposent essentiellement sur la possibilité de faire une comparaison entre les produits et les services, créant ainsi un marché plus transparent et permettant aux clients d’accéder plus aisément à des informations.