Le contact humain : un prérequis au développement de la finance digitale

Les services offerts par les agents sont statiques et rudimentaires

Les travaux de recherche effectués par l'Institut Helix (2014-2015) en Afrique montre que même après sept ans de développement du marché au Kenya, six ans en Tanzanie et cinq en Ouganda et au Sénégal, les agents continuent d’offrir les mêmes services très rudimentaires des débuts. Le schéma ci-dessous montre que presque tous offrent des services de dépôt et de retrait, services génériques offerts dans tous les pays.

Au Kenya, 58% des agents affirment offrir également des services d'ouverture de compte, mais l'Ouganda, le Sénégal, et la Tanzanie, sont encore loin derrière à cet égard. En Ouganda, un nombre nettement plus élevé d'agents offrent des services de vente de recharges de crédit téléphonique et de paiement de factures par rapport à leurs homologues de l'Afrique de l'Est. Cependant même en Ouganda, 78% des agents n'offrent pas encore ces services. Les transferts de fonds (aussi appelés dépôts directs) ne sont pas un service en tant que tel dans les marches d’Afrique de l’Est, mais seulement un moyen pour les clients d’essayer de court-circuiter  le paiement des frais de transfert de personne à personne (P2P) en utilisant les agents pour leur envoi d'argent ; c’est un phénomène que la plupart des fournisseurs de mobile money à travers le continent essaient d'éliminer.