Banque à distance : comment les agents féminins font la différence

Avril 2016

Bilkis Banu est assise sur la véranda de sa maison avec quelques-unes de ses clients et nous parle du lien étroit qu’elle entretient avec eux. Elle a été engagée en février 2012 en tant qu’agent pour offrir des services de dépôt et de retrait porte-à-porte de l’UCO Bank à Khormachali, un petit village du district de Hooghly dans le Bengale occidental. Traditionnellement, les femmes dans sa communauté n’ont pas de voix et beaucoup d’hommes s’adonnent à l’alcool et au jeu. « Nous avons parcouru un long chemin depuis l’époque où ces femmes hésitaient à parler à toute personne associée à une banque », estime Bilkis.

Les clientes expriment leur soutien avec véhémence : « Nous nous confions à Didi (Bilkis) à propos de la détresse que nous éprouvons dans nos ménages. Nous épargnons avec elle en toute confiance que nos maris ne seront pas au courant de nos économies. Ils ne peuvent donc pas nous harceler pour nous ‘arracher’ notre argent ».

D’après des études de terrain effectuées récemment par MSC à Hooghly et dans 24 districts de Paraganas au Bengale occidental en utilisant l’approche MI4ID (Market Insights for Innovations and Design), l’expérience client varie, selon que l’agent est un homme ou une femme.

Les principales conclusions de notre étude donnent un aperçu de l’impact que le genre peut avoir sur l’expérience client. Ces résultats fournissent également des renseignements importants pour les gestionnaires de réseaux d’agents.