Résoudre les problèmes liés au service à la clientèle dans le domaine de la finance digitale – ce que l’on peut faire et ce qu’il faut faire

Juin 2015, par Graham Wright

Dans le domaine des services financiers digitaux, il y a un intérêt croissant à l’égard du service à la clientèle et une appréciation de son importance. La GSMA a récemment publié un code de conduite pour les fournisseurs de services de mobile money. Le CGAP joue aussi un rôle de premier plan pour comprendre et contribuer à atténuer les risques auxquels les clients sont exposés dans le domaine des services financiers digitaux. Dans ce contexte, le CGAP a chargé MicroSave Consulting (MSC) d’examiner les questions liées à l’atténuation du risque client dans trois pays (Bangladesh, Philippines et Ouganda). Il ressort que les principaux obstacles dans ce domaine sont des problèmes fondamentaux de service à la clientèle qui nuisent aux activités des fournisseurs.

Comme le montre le graphique ci-dessous, il y avait trois questions communes aux trois pays, et une autre limitée uniquement au Bangladesh et à l’Ouganda. Sur ces deux marchés, les clients ont également eu du mal à résoudre leurs problèmes par le biais du service à la clientèle.

Bien évidemment, ces problèmes ont un impact négatif à la fois sur l’adoption et l’utilisation des services. Lorsque les utilisateurs, ainsi que les non-utilisateurs, contemplent l’expérience client, ils s’inquiètent de la fiabilité des services financiers digitaux. Les problèmes sont également bien connus des fournisseurs – raison pour laquelle, dans cet article, nous examinons pourquoi ces derniers ont souvent du mal à relever et à résoudre ces défis – même lorsque ceux-ci ont un impact nettement négatif sur leur entreprise.