La prestation de la qualité au niveau des services financiers : la redéfinition du service à la clientèle

Regardons les choses en face : nous avons tous eu à un moment donné des problèmes avec notre banque ou notre prestataire de services financiers ; il y a eu des moments où lors d’un entretien avec un chargé de clientèle nous étions insatisfaits des réponses données. Il y a quelques années, ce défi a poussé mes collègues et moi-même à croire qu'il y a un problème fondamental avec la façon dont les institutions financières réagissent aux problèmes liés au service. La formation du personnel lui permet d’avoir une attitude appropriée pour répondre aux clients mais ils sont souvent incapables de résoudre le problème de fond et bien sûr c’est ce qui fait que le problème persiste. Le défi fondamental n'est pas de répondre gentiment aux clients, mais de résoudre les causes profondes du problème.

Depuis plus d’une décennie nous travaillons avec une vingtaine d’institutions financières, examinant la manière dont elles offrent des services à leurs clients au cours d’ateliers intensifs axés sur les perceptions de la direction et du personnel vis-à-vis de la prestation de leurs services aux clients. Notre approche examine tous les aspects de la prestation de services en fonction des  8 P {Personnel, Processus, Prix, Produit, Promotion, Positionnement, Place et Preuve matérielle} qui constituent des outils mnémotechniques du marketing financier. L'atelier recense la majorité des problèmes liés aux services qui sont soit récurrents ou qui ont un impact significatif. La différence est qu’une fois que les problèmes sont correctement compilés, il est possible d'élaborer une stratégie appropriée, comprenant une gamme d'interventions adaptées, pour pallier aux multiples défaillances observées au niveau des services