Le client des services bancaires mobiles qui n’en est pas un : moteurs de l’inactivité des abonnés aux services financiers mobiles en Côte d’Ivoire

La Côte d’Ivoire est le plus grand marché de services financiers mobiles (SFM) de l’Union Economique et Monétaire Ouest- Africaine. En 2014, la Côte d’Ivoire représentait plus de 50 pour cent de la valeur déposée sur des comptes de monnaie électronique dans la région. Cependant, comme dans de nombreux marchés à travers le monde, la Côte d’Ivoire présente un niveau élevé de comptes de SFM inactifs qui n’ont pas été utilisés pendant plus de 90 jours. Bien qu’il existe d’importantes différences selon les prestataires, les données indiquent que même dans le meilleur des cas, presque 50 pour cent du nombre total de clients des SFM enregistrés sont inactifs. Pour affiner l’analyse de rentabilité des SFM et développer l’inclusion financière, il est important de comprendre pourquoi les services proposés ne sont pas largement utilisés par les clients enregistrés. Est-ce une question de tarification ? Pourrait-il s’agir de la conception du produit ? Cela a-t-il trait à des préoccupations relatives à la sécurité ? Ou est-ce une question de service client ?

Pour étudier les causes de l’inactivité et savoir comment y remédier, le Partenariat pour l’inclusion financière, une initiative conjointe d’IFC et de The MasterCard Foundation visant à développer les services financiers mobiles en Afrique subsaharienne, a réalisé une étude de marché en collaboration avec deux des plus grands prestataires de SFM en Côte d’Ivoire.