Formation et support dans les réseaux d’agents : analyse comparée des différents modèles de gestion des réseaux

Cette synthèse du rapport original Benchmarking Training and Support by Agent Network Management Model examine la performance relative de trois modèles de gestion de réseaux d’agents (GRA) en matière de formation et de support aux agents. Elle synthétise les données recueillies lors des enquêtes réalisées dans le cadre du programme ANA (Accélérateur de réseaux d’agents) dans neuf pays, tout en s’appuyant sur les travaux antérieurs de l’institut Helix, en particulier sur l’étude Framework for Understanding Agent Network Success.

Conseils d’experts sur la formation et le support à fournir aux agents

1. Bénéfices de la formation initiale des agents

La littérature existante sur les réseaux d’agents met en évidence le rôle de la formation initiale dans la prévention des erreurs de transaction, la connaissance des produits de services financiers digitaux par les agents, la rentabilité des agents, la garantie de cohérence de l’expérience client et la conformité des agents à la réglementation, ainsi que dans la prévention de la fraude.

Les études montrent ainsi que les agents formés sont plus susceptibles de faire croître les volumes de transactions, d’expliquer aux clients comment fonctionne le service et de les diriger vers les produits les plus adaptés, mais aussi d’assurer la rentabilité de leur activité et d’adopter le bon comportement pour prévenir la fraude.

2. Importance du support continu (visites et actualisation de la formation)

Une fois que les agents ont démarré leurs activités, il est essentiel de leur rendre visite. Les visites effectuées par un personnel d’appui qualifié permettent de déceler les problèmes de non-conformité, de s’assurer de l’application des principes enseignés pendant la formation, de contrôler la cohérence et la qualité du service à la clientèle, d’identifier les éventuelles lacunes de connaissances, les nouveaux besoins de formation, ainsi que les difficultés rencontrées.

Souvent, ces visites offrent aux agents l’occasion d’exprimer leurs préoccupations ou d’obtenir des éclaircissements. Parfois elles permettent de répondre sur place à leurs nouveaux besoins de formation. Outre le contrôle et l’appui, elles ont pour bénéfice de montrer à l’agent qu’on s’occupe de lui, ce qui est susceptible de renforcer sa fidélité envers la marque.