Digitalisation des services financiers en Afrique : encore des efforts pour mieux servir les clients

La digitalisation des services est plus que jamais au cœur des stratégies des banques et sociétés d’assurance en Afrique. Mais plus que jamais, cette ambition a besoin d’être accompagnée par une vraie stratégie qui permettrait de mieux servir les clients.

La digitalisation des services financiers doit encore surmonter certains défis en Afrique, apprend-on de données publiées par FinAfrique, une firme d'analyse des secteurs financiers spécialisée sur le continent noir.

Le document qui s'appuie sur une enquête menée au sein de 289 banques et 225 sociétés d'assurance de 21 pays de la région permet de voir que pour presque toutes ces sociétés, il existe un site Internet. Dans une certaine mesure, on peut aussi suivre ses opérations bancaires en ligne.

Toutefois, l'étape suivante de la digitalisation qui est celle de la gestion des relations avec les clients affiche une faible performance dans les pays étudiés. Dans le secteur des banques, si désormais l'offre d'une interaction entre les téléphones portables et les comptes bancaires est consacrée, il est encore difficile d'ouvrir un compte bancaire directement en ligne sans aller dans une agence. Il en est de même de la possibilité de faire des dépôts en banque ; ce qui impose de le faire directement.

Le secteur de l'assurance est celui dans lequel la digitalisation financière est le plus à finaliser. Peu de sociétés permettent de gérer un contrat d'assurance en ligne et beaucoup moins encore permettent d'avoir son devis d'assurance via Internet jusqu'à la conclusion du contrat. Ce rapport survient alors que de nombreux acteurs du secteur financier africain ne cessent de parler de la digitalisation comme un levier de croissance.

Bien avant 2020, la tendance à la digitalisation des services financiers a été soutenue en Afrique par une volonté d'étendre la base clientèle des sociétés financières. Mais on n'a pas eu l'impression que pour tous les acteurs, cette ambition s'est accompagnée d'une véritable stratégie. 

La mise en place d'un écosystème de services financiers digitalisés s'est faite dans le cadre des démarches individuelles, avec comme on le note aujourd'hui, une réussite mitigée.

Face à la montée de la part des transactions d'argent via le mobile en Afrique, les banques et assurances des pays africains analysés doivent encore aller au-delà de l’existence numérique. Cela suppose d'investir dans les stratégies de services digitaux, avec une orientation qui est portée plus vers la satisfaction du client que d'une volonté de juste se conformer à une tendance mondiale.