Côte d’Ivoire : un baromètre pour améliorer la qualité des services financiers

La Côte d’Ivoire expérimente un baromètre numérique des services financiers via l’OQSF. Le dispositif a recueilli 2234 évaluations en phase pilote et vise à renforcer la transparence et la qualité des prestations bancaires.

En Côte d’Ivoire, l’Observatoire de la qualité des services financiers (OQSF) entend renforcer la qualité des prestations offertes par les institutions financières à travers le Baromètre de la qualité des services financiers.

Il s’agit d’un dispositif de suivi régulier de la satisfaction des usagers. Il vise à mieux mesurer les perceptions des clients, identifier les insuffisances dans les services proposés et favoriser une amélioration progressive de l’expérience client dans le secteur financier ivoirien.

Lancé la semaine dernière, cet outil s’inscrit dans le prolongement d’une initiative annoncée le 14 avril 2026 par Léocadie Loukou Yao, secrétaire exécutive de l’OQSF-CI, portant sur le déploiement d’une application mobile permettant aux usagers d’évaluer, depuis leur téléphone, les prestations des institutions financières présentes dans le pays.

Dans le cadre d’une phase pilote menée à fin mars 2026, l’OQSF-CI a enregistré 2234 évaluations d’usagers, dont environ 60 % d’avis favorables contre près de 40 % d’opinions négatives. Plus de la moitié des retours concernent le secteur bancaire, avec des préoccupations liées à l’accès aux services, à la prise en charge des clients et aux délais de traitement des réclamations.

Un dispositif pour renforcer la qualité des services financiers 

Pour structurer ce mécanisme d’évaluation, l’OQSF-CI s’appuie notamment sur une application mobile permettant aux usagers d’évaluer, à partir de leur téléphone, les prestations des institutions financières présentes dans le pays. L’objectif est de renforcer l’implication des consommateurs dans l’évaluation des services et de disposer de données régulières sur les attentes et les difficultés rencontrées par les clients.

L’institution estime que ce système de retour d’expérience pourrait contribuer à améliorer la transparence, la qualité des services et la confiance des usagers envers les établissements financiers. Via cette initiative, l’OQSF veut inscrire durablement l’expérience client au cœur du fonctionnement du secteur financier ivoirien.

Une montée progressive des mécanismes d’évaluation

Créé en 2016 et rattaché au ministère ivoirien des Finances, l’OQSF-CI constitue la deuxième initiative de ce type dans l’Union économique et monétaire ouest-africaine après le Sénégal. L’institution est placée sous la supervision d’un conseil d’orientation de 15 membres et assure des missions de suivi de la qualité des services financiers, de protection des consommateurs, d’éducation financière et de promotion de la transparence tarifaire.

À fin 2025, l’organisme avait enregistré 1 294 comparaisons de services financiers, 200 plaintes et 25 demandes d’information, traduisant une adoption progressive des mécanismes d’évaluation du marché financier ivoirien.