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Au-delà de l’hygiène : Améliorer les performances du réseau d’agents afin de maximiser sa rentabilité

posté par Le Hub de la Finance Digitale , le 19 mai 2019
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Graham Wright et Vera Bersudskaya, 30 août 2017

Dans le cadre du programme Accélérateur du réseau d’agents (ANA), nous avons, au cours des quatre dernières années, interviewé plus de 34 000 agents de plus de 40 principaux prestataires de services financiers digitaux dans 13 pays d’Asie et d’Afrique.

Alors qu’avons-nous appris?

Il y a un déclin d’agents spécialisés qui servent en exclusivité dans le domaine des services financiers digitaux

Actuellement la tendance générale des agents est d’exploiter des agences de services financiers digitaux comme une activité additionnelle  (dilettantisme) et de travailler pour plus d’un fournisseur (non-exclusivité). Cette tendance est beaucoup plus prononcée en Tanzanie et au Pakistan (voir les figures 1 et 2), alors qu’au Bangladesh, on assiste à l’émergence de modèles de parties tierces.

Dans le même temps, de nombreux prestataires de services considèrent leurs réseaux d’agents comme une source de la différence du point de vue de la concurrence et du contrôle direct sur le canal des agents. Nos données confirment que les agents formés et qui font l’objet du suivi de la part de leurs prestataires de services ont une performance considérablement meilleure  à celle de ceux qui sont livrés à eux-mêmes (voir ci-dessous le produit : « la formation et le suivi peuvent améliorer les performances de l’agent »).

L’évolution vers des réseaux d’agents de partie tierce partagés semble être la prochaine étape manifeste qui permettra de limiter les coûts de gestion et de maintenance de la plate-forme, de formation, de gestion et de suivi des agents ainsi que de l’amélioration de la gestion de liquidité (en particulier dans des environnements totalement interopérables), cependant sur plusieurs marchés on en voit que des signes limités. Sur certains marchés, la vraie limite au potentiel des réseaux d’agents de partie tierce partagés est dictée par les réglementations, parce que les régulateurs veulent être en mesure de tenir l’institution financière réglementée responsable des performances de ses agents.

À la rigueur,  les prestataires ne devraient pas se faire concurrence en termes de canal mais plutôt en termes de produits. On peut donc assister à l’émergence d’une part de quelques agents exclusifs qui travaillent pour des prestataires spécifiques afin de vendre des produits, ouvrir des comptes et effectuer des transactions importantes et d’autre part d’un grand nombre d’agents en partage auprès d’un ensemble de prestataires pour lesquels ils effectuent de transactions normales de dépôt et de retrait d’espèces.

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